Comment Samsung peut-il sauver les meubles après le scandale du Galaxy Note7 ?

Synopsis

Si vous n'avez pas passé ces dernières semaines loin de toute civilisation, vous avez entendu parler du Note7 et de ses problèmes d'explosion. En résumé, le rechargement du téléphone ne se déroule pas comme il devrait, la batterie n'accepte pas de recevoir trop d'énergie et explose. 

Plusieurs dizaines d'explosions ont été recensées, Certains organismes ont réagi immédiatement, notamment les compagnies aériennes qui ont interdit purement et simplement les Note7 dans les avions. Il y a également eu des dégats matériels, fort heureusement aucune mort n'est à déclarer. Nous pensions alors le problème réglé, mais tel un véritable coup de théâtre nous apprenons maintenant que les nouveaux appareils présentent maintenant de nouveaux problèmes.

Qu'a fait Samsung ?

Il ne s'agit pas d'un bug logiciel qui empêche d'utiliser telle ou telle application (ce qui serait déjà un comble pour un fabricant de téléphones), mais bien d'un problème d'explosion qui place les utilisateurs concernés et leur entourage en danger. Dans de telles conditions, Samsung était bien évidemment obligé de réagir et de reconnaître sa part de responsabilité (ne serait-ce que pour des raisons légales), le problème était trop grave pour se défiler. Samsung a donc fait ce que l'on peut attendre d'une entreprise responsable dans une telle situation : il a informé ses utilisateurs et demandé à ce que les appareils lui soient renvoyés afin de limiter le plus possible les risques.

Ceci dit, ceci n'est pas la première phase du scandale mais la deuxième. La première, que nous avons tendance à oublier, c'est qu'au début Samsung (et la plupart des gens) considéraient ce problème d'explosion comme un incident isolé. Avant de communiquer quoi que ce soit, il fallait découvrir ce qui ne fonctionne pas correctement. Ce n'est qu'après que les petites blagues sur l'explosion du Note7 sont devenues de véritables alertes au danger.

Samsung n'était pas au bout de ses surprises. Non seulement il a dû rappeler tous les modèles de Note7 vendus, mais en plus bon nombre d'utilisateurs préfèrent braver le danger que renvoyer leur appareil. Que faire dans une telle situation ? Il a pris des mesures pour que les utilisateurs de Note7 soient certains d'utiliser une version sûre : une mise à jour logicielle faisant apparaître l'icône de la batterie en vert, et un logo sur les boîtes attestant qu'elle contient bien le nouveau modèle.

Cerise sur le gâteau : les nouveaux appareils présentent également des problèmes. Cette fois ce n'est plus un souci d'explosion mais de surchauffe et d'autonomie. Apparemment ce ne sont pas des cas isolés mais plus d'informations sont encore nécessaires pour véritablement se prononcer.

Pour beaucoup de gens, Samsung n'a pas réagi comme il aurait dû. La véritable question est : qu'est-ce que Samsung peut faire de plus ?

• Comment savoir si votre Galaxy Note7 est sûr ?

Quelle est la responsabilité de Samsung ?

Il ne faut pas tourner autour du pot, il y a eu un problème avec l'assurance qualité de Samsung. Quelque chose a capoté à un moment où un autre et cela n'aurait pas dû arriver. Nous pouvons dire que "ça arrive à tout le monde" et que "l'erreur est humaine", ou encore que "ce sont des choses qui arrivent", quoi qu'il en soit ce n'est pas censé arriver et c'est pour cela qu'il y a un service d'assurance qualité. Si les nouveaux appareils présentent également des problèmes, il y a vraiment de quoi se poser des questions : le travail a-t-il été bâclé deux fois ?

Il ne faut pas tourner autour du pot, il y a eu un problème avec l'assurance qualité de Samsung

La communication n'a jamais été véritablement claire, les informations nous sont arrivées petit à petit car apparemment Samsung décidait du jour au lendemain ce qu'il est nécessaire de faire. A partir du moment où le danger a été évalué, Samsung aurait du se pencher sur ces aspects :

• Qui est concerné ?
• Comment rassurer les gens ?
• Comment récupérer les smartphones vendus ?
• Comment signaler aux utilisateurs que leur appareil est une version sûre (ou non) ?
• Quand commencer la commercialisation du nouveau Note7 ?

Une fois toutes les réponses en main, il les aurait communiquées. Nous éviterions ainsi de découvrir les infos jour après jour, accumulant les incertitudes et les rumeurs. Bien sûr, ce n'est pas évident pour lui de trouver les réponses, mais ce serait bien au moins de coordonner les informations car celles que nous recevions étaient contradictoires. Il y a quelques jours encore, certains possesseurs du Note7 attendaient toujours des éléments concrets du service clients.

Que pourrait faire Samsung pour améliorer la situation ?

Le reproche que l'on entend le plus souvent, c'est que "Samsung s'en fiche, il retombera sur ses pattes". A mon avis, c'est à la fois vrai et faux. Un scandale de cette importance est bien évidemment un problème et Samsung ne s'en fiche pas du tout. Il a réagi mais cela cette affaire nuit beaucoup à sa réputation. Quoi que, peut-être pas tant que ça.  : la clientèle de la marque est déjà fidélisée, et à coup de campagnes marketing nous oublierons vite cet incident (à moins que les nouveaux smartphones défectueux lui fassent perdre encore davantage de crédibilité).

Rappelez-vous de l'iPhone qui se pliait dans la poche, est-ce que cela a porté atteinte à la réputation d'Apple ? Pas vraiment. Samsung va améliorer son image de marque. On en parlera peut-être encore dans un an, mais cela n'aura probablement pas beaucoup d'effets sur le comportement des plus gros consommateurs qui, pour Samsung, sont les plus importants.

Baisser le prix du Note7 pour mieux le vendre ?

En théorie, dans ce genre de situation, une marque réduirait le prix de son appareil mais dans le cadre de ce smartphone-ci, les choses sont un peu plus compliquées. D'une part, Samsung vise une clientèle précise qui est prêt à débourser une forte somme pour obtenir l'appareil, donc dans la perspective de Samsung il s'agit d'un risque : il pourrait perdre de l'argent en baissant le prix de vente, car peut-être la baisse de prix ne suffira-t-elle pas à attirer les potentiels consommateurs. 

Nous pouvons aussi voir les choses différemment. Il faut prendre en compte un autre appareil : le Galaxy S7 edge. Il coûte environ 800 euros sur le site de Samsung, autour de 750 euros sur la plupart des plateformes sauf Amazon où on peut le trouver autour de 600 euros. Si Samsung baisse le prix du Note7, il le rapproche alors de celui du S7 edge. Le S7 edge bénéficie actuellement d'une ODR, donc il pourrait être logique d'en voir également une sur le Note7. Sans cette réduction sur le S7 edge, les deux produits seraient en quasi compétition, ce qui n'aurait aucun sens pour Samsung.

Faire une promotion avec un autre appareil ?

Les fabricants proposent parfois un appareil VR avec le téléphone. Ainsi, Samsung n'aurait pas à baisser son prix, et les coûts de production des lunettes VR permettent peut-être d'amortir l'investissement nécessaire pour leur conception. Le problème, c'est que la VR n'intéresse pas vraiment les gens car la technologie est certes utilisable mais n'est pas suffisamment mature. Encore une fois, c'est un risque à prendre, mais Samsung a probablement fait des études de marché qui ont des réponses à ces questions.

Avancer la sortie du Galaxy S8 ?

Parfois, il vaut mieux passer à autre chose et oublier tout ce qu'il s'est passé. La sortie du S8 dans un avenir proche pourrait nous faire oublier ce triste épisode, il nous en mettrait plein la vue avec de nombreuses nouveautés matérielles et logicielles. Mais Samsung sera-t-il en mesure d'avancer ses plans ? Est-il techniquement possible d'avancer la production ? Il vaut mieux éviter d'avoir des employés stressés qui baclent le travail et fabriquent (encore) un appareil qui ne fonctionne pas.

Samsung a perdu beaucoup d'argent dans cette affaire et il va bien évidemment essayer d'en récupérer le plus possible. L'avenir nous dira comment...

Selon vous, comment devrait réagir Samsung face à cette situation ?