Jusqu'où va aller l'hypocrisie des géants du net et des fabricants ?

Le paradoxe entre la communication et l'action

Si vous regardez les présentations de smartphones ou les interviews des responsables / porte-paroles des entreprises, elles mettent toujours un argument en avant : le but recherché est la satisfaction du consommateur. C'est une technique de communication ancestrale qui revient à flatter l'égo du consommateur pour qu'il se sente considéré. Rien de bien nouveau.

Au-delà du beau discours, les choses sont pourtant différentes. Certains fabricants et plateformes se focalisent essentiellement sur la vente et laissent à l'abandon le service client, pratique que nous retrouvons notamment sur certains sites d'achat / importation. Si l'expérience utilisateur était vraiment une priorité, des efforts seraient faits pour obtenir au minimum son respect à défaut d'obtenir sa confiance. Par exemple, dans le cadre des fabricants de smartphones, il s'agirait d'assurer au minimum des mises à jour de sécurité régulières.

• Les smartphones sont-ils dangereux pour notre société ?

De nombreux fabricants ont promis la qualité mais n'ont pas tenu leur part du marché. L'exemple le plus flagrant était le Galaxy Note 7 : après une première explosion qui est communément acceptée (à tort) de manière "l'erreur est humaine", nous nous attendions à voir Samsung prendre les choses très au sérieux et après différents discours pour noyer le poisson il propose un smartphone qui explose de nouveau. Depuis, il a engagé de grosses campagnes publicitaires pour assurer que ses appareils sont totalement sécurisés histoire de faire oublier ce qu'il s'est passé. Bref, de belles phrases pour maquiller une vérité qui dérange et pour retrouver la confiance des utilisateurs.

• Combien les fabricants payent-ils pour créer un smartphone ?

Cette histoire est la plus populaire mais il y en a bien entendu beaucoup d'autres. Qu'il s'agisse d'un iPhone qui qui ne capte pas (problème auquel Steve Jobs avait simplement répondu "ne le tenez pas de cette façon" et en offrant une coque), de version logicielle complètement boguée ou de bien d'autres encore, le problème est le même : l'utilisateur est souvent mal considéré. Mention spéciale à OnePlus qui refuse d'assumer ses responsabilités : sa triche sur les benchmarks n'est pas de la triche, et l'écran monté à l'envers (ainsi que le petit bug que cela entraînait) n'était pas un problème.

De la dépendance à la leçon de morale

Certaines associations (et de manière plus générale les parents et les sociologues) s'inquiètent de voir la place que se sont faits les smartphones et le contenu high-tech dans notre vie. Sur le banc des accusés, l'émergence du "binge watching" et l'essor des (ou peut-être plus exactement la dépendance aux) réseaux sociaux, et bien sûr toutes les conséquences sociologiques, physiques et psychologiques qu'ils peuvent avoir sur les individus, particulièrement les plus jeunes. Face à la pression sociale (et surtout par souci de vouloir se déresponsabiliser) les fabricants et certains développeurs logiciels ont décidé de proposer un suivi pour aider l'utilisateur à modérer sa consommation.

Quelle ironie si l'on considère le véritable objectif des grands noms de la high-tech (principalement Google, Facebook et Amazon) : faire entrer l'utilisateur dans un univers plus ou moins fermé, parfois même un écosystème complet afin de l'y garder autant que possible. Ceci porte un nom : la rétention d'utilisateurs (tiré de l'anglicisme "user retention". Tant que l'utilisateur est pris dans le filet, il a une valeur productive (il se reconnecte pour acheter sur Amazon, poster sur Facebook, lire/envoyer des mails sur Gmail, etc).

Ainsi, lorsque des services chronophages tels que Facebook ou lorsqu'Android et iOS veulent proposer un service pour surveiller la consommation, il est difficile de ne pas rire jaune. Après avoir aliéné l'utilisateur, ils lui proposent de surveiller sa consommation. Après l'avoir rendu dépendant, ils lui permettent de voir combien de fixes il consomme. N'est-ce pas se moquer du monde ?

De la morale à l'illégal, de l'AI au non sens

La spécialité des géants du web (et des grandes entreprises en général) c'est de critiquer ce que font les autres sans balayer préalablement devant leur porte. Le problème, c'est que ce sont des pêcheurs qui lancent les premières pierres. Vous avez probablement déjà entendu les discours de ces entreprises dans lesquels ils se cachent derrière de belles valeurs pour attirer l'attention des utilisateurs : la famille, la lutte contre la violence, etc. Ces valeurs symboliques, aussi jolies soient-elles, ne sont que le revers de la médaille car derrière ces entreprises nous retrouvons bien des vices. L'orgueil, la gourmandise, l'avarice... Sur ce dernier point d'ailleurs nous avons quelques champions, notamment Apple qui a choisi de partir en Irlande afin de payer moins d'impôts (ce que Tim Cook a bien évidemment nié), et qu'il n'avait d'ailleurs pas payé tous ses impôts.

Parmi les problèmes (hors de contrôle de Facebook), l'Intelligence Artificielle est excellente pour détecter la nudité (ce qui soulève d'ailleurs certains débats) mais de nombreux problèmes restent tus. Pour faire taire les mauvaises langues, davantage d'employés ont été embauchés, mais il faudra bien plus pour régler les problèmes. 

Qui peut mettre le holà à de telles entreprises ?

L'Union Européenne est effrayée par le pouvoir qu'ont acquis les géants du net et, surtout, par les libertés qu'ils prennent, en flirtant parfois avec l'illégalité. Elle a donc réagi en modifiant la loi Informatique et Libertés avec le Règlement général de protection des données qui vise à donner plus de contrôle aux utilisateurs sur leurs données. Cette réforme a entraîné (et va encore générer) des changements, notamment au niveau du système publicitaire. Nous nous sommes déjà penchés sur le sujet.

Lors de la mise en action du RGPD, vous avez probablement reçu de nombreux emails qui vous expliquent à quel point la confidentialité est un point important, que votre vie privée a toujours été au centre des priorités de leur entreprise, etc. C'est d'autant plus ironique de la part d'entreprises telles que Google qui justement poussent le vice à analyser ce que fait les utilisateurs sur différents services afin de mieux le connaître (pour mieux cibler les publicités). De plus, les géants ont des revenus tellement mirobolants qu'elles peuvent se permettre d'outrepasser les lois et payer les amendes astronomiques. 

Dans une toute autre perspective nous pouvons nous intéresser au cas d'Amazon qui est considéré (à juste titre) comme une véritable success story. Derrière les belles histoires sur le client qui est roi et la qualité du service (qui est très bonne, il faut bien le reconnaître), il est facile de voir que l'humain est intéressant surtout en tant que consommateur car de nombreuses personnes se sont plaintes des conditions de travail, du niveau de stress, des salaires trop bas pour les employés au bas de l'échelle etc. Des problèmes courants dans les entreprises mais assez surprenants de la part d'un géant tel qu'Amazon qui, au final, a dû attendre une pression médiatique pour agir. Aujourd'hui encore, des associations se mobilisent, autant en France qu'ailleurs, mais le géant a les épaules larges et ses utilisateurs ne sont pas prêts de le boycotter. En bref, les seuls humains intéressants sont les clients, les employés sont-ils relégués au second plan ?

Personne ne pourra empêcher les grands noms de la high-tech de prendre les gens pour des jambons, sauf les utilisateurs eux-même mais ils sont bien trop heureux de trouver leur intérêt dans leurs services ou leurs produits. N'y a-t-il rien à faire ? A l'échelle individuelle, le boycott peut être une solution mais en pratique bien trop peu d'utilisateurs s'intéressent à la situation pour agir, donc ces grandes entreprises ont encore un bel avenir devant elles.

Trouvez-vous aussi que les acteurs de la high-tech sont hypocrites ?