Garantie des smartphones : ce que vous devez savoir en cas de panne

Smartphones, tablettes, appareils photos : quelles garanties existent en cas de panne ou de problème ?

Avant d'entrer dans le vif du sujet (et dans le monde merveilleux du droit), il est important de préciser de quelles garanties nous disposons. Je m'adresse uniquement aux utilisateurs particuliers français. Si cela vous intéresse, il sera possible ultérieurement dans un autre article de voir les modalités des garanties dans d'autres pays (Belgique, Suisse, Canada, Tunisie, Maroc, Algérie, Cameroun...). Ce qui suit ne s'adresse donc pas non plus aux utilisateurs professionnels.

Un acheteur non professionel en France bénéficie de trois garanties différentes

Sachez donc que lorsqu'il achète son smartphone ou sa tablette à un professionnel (magasin, site internet), un acheteur non professionel en France bénéficie de trois garanties : la garantie légale de conformité du bien au contrat, la garantie légale des vices cachés et la garantie commerciale (également appelée garantie contractuelle).

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Le code de la Consommation (article L. 133-3) précise également que, dans ses conditions générales de vente, chaque professionnel doit informer le consommateur de l’existence des conditions de mise en œuvre et du contenu des garanties légales. En général, ce sont les petites lignes écrites en bas de votre facture ou dans le livret inclus dans la boîte du smartphone (que peu de gens lisent, hélas). Parfois, malheureusement, les vendeurs et les fabricants n'appliquent même pas la loi.

Le contrat qui écarte ou limite, directement ou non, les garanties légales est réputé non écrit

Enfin, contrairement à ce que certains professionnels ou fabricants peuvent vous raconter, le contrat qui écarte ou limite, directement ou non, les garanties légales, est réputé non écrit (clause abusive). En clair, Samsung ou Huawei, par exemple, ne peuvent sous aucun prétexte limiter par eux-mêmes les garanties. C'est illégal et c'est malheureusement souvent à l'origine de problèmes.

Je vous conseille donc, en cas de souci, de ne pas "vous laisser faire" et de faire jouer vos droits en n'hésitant pas à protester. Pour ce faire, la lettre recommandée avec accusé de réception reste le meilleur moyen d'expression. Cela permet de garder une trace qui peut s'avérer utile en cas de litige, notamment auprès du Tribunal de Proximité. N'hésitez pas non plus à utiliser vos services de protection juridique auxquels vous avez droit gratuitement le plus souvent avec votre carte bancaire, votre assurance habitation ou votre assurance auto.

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1. La garantie légale : durée et exceptions

La garantie légale est la plus célèbre des garanties, mais souvent la moins connue, et pour cause, car les vendeurs renseignent mal sur ce droit avec des informations incomplètes la plupart du temps. Lorsque vous achetez un smartphone dans un magasin ou sur un site marchand en France, ce dernier s'engage donc à vous livrer un bien conforme, c'est-à-dire en état de fonctonnement et conforme aux qualités attendues du produit. Par exemple, si votre smartphone dispose d'un appareil photo mais que celui-ci ne marche pas, le bien n'est pas conforme.

Quelle est la durée de la garantie d'un smartphone ou d'une tablette et quels élements sont sous garantie ?

Contrairement à ce que de nombreuses personnes peuvent penser, depuis la loi Consommation Hamon, la garantie légale est valable en France 2 ans après l’achat !  Il n'existe aucune exception pour la batterie, l’écran, les boutons ou le chargeur. Si une panne, un souci de batterie ou d'écran se manifeste au cours des 6 mois après l’achat, vous n'avez rien à prouver sur le fait que la panne vient d’un défaut qui existait avant la vente du produit. Si certains vendeurs contestent cette règle, ils sont dans l'illégalité et vous avez, en tant que consommateur, parfaitement le droit d'exiger une réparation gratuite au service après-vente. J'ai, à titre personnel, déjà eu affaire avec plusieurs boutiques qui refusaient la garantie légale et je n'ai pas hésité à les mettre en demeure par lettre avec A/R.

Quelles sont les exceptions à la garantie ?

Bien entendu, il existe quelques exceptions à cette garantie légale, notamment si vous aviez connaissance du défaut au moment de signer le contrat et si vous avez modifie le produit. De la même manière, si vous plongez votre smartphone dans une piscine alors que ce dernier n'est pas waterproof, ou si vous brisez l'écran de votre mobile lors d'une sortie en kayak, vous ne pouvez exiger une réparation sans frais.

Passé le délai de deux ans, la garantie légale expire. C’est à ce moment qu’une garantie commerciale peut être mise en œuvre, à condition de l’avoir souscrite lors de l'achat. 

2. La garantie commerciale : comment ça marche et que protège t-elle en cas de panne ?

La garantie commericale est une garantie que certains consommateurs peuvent contracter lorsqu'ils achètent leur appareil électronique. Il s'agit alors d'un contrat entre le vendeur et l'acheteur qui permet soit de rembourser le prix d’achat du bien, de remplacer le bien ou encore de réparer le bien. Bien sûr, cette garantie commerciale ne se soustrait pas à la garantie légale mais vient s'y ajouter.

Je vous conseille de vous méfier de ce type de garantie au moment de votre achat. Les vendeurs n'hésitent pas à mentir sur l'étendue de la garantie légale ou à se défausser sur le fabricant. Soyez donc vigilant au moment de la signature et veuillez à poser toutes les questions pour être le mieux informé possible. 

Si vous disposez d'une garantie commerciale, il est aussi important en cas de panne ou de souci d'être attentif dans votre déclaration de sinistre

Si vous disposez d'un tel contrat, il est aussi important en cas de panne ou de souci d'être attentif dans votre déclaration de sinistre, notamment par téléphone où ce sont vos premiers mots qui serviront de preuve. Les exceptions dans ce type de contrat sont nombreuses et il n'est pas rare qu'un client ne puisse pas profiter d'une réparation pour un motif quelconque ("Non monsieur, votre assurance ne vous couvrait pas si vous alliez en forêt.").

3. La garantie légale des vices cachés

La garantie légale des vices-cachés provient du code Civil. En clair, vous êtes couvert en cas de défauts cachés sur votre smartphone, tablette, appareil photo. Il faut toutefois que les défauts cachés empêchent ou diminuent fortement l'utilisation de l'appareil. Vous disposez de deux ans à compter de la découverte du vice pour agir.

Deux possibilités s'offrent alors à vous : rendre le produit et se faire rembourser ou bien conserver le terminal et demander une réduction du prix payé.

Soyons honnêtes toutefois, en matière de téléphonie, il est très rare que des vices cachés apparaissent. Le monde automobile est plus friand de ce type d'affaires. A titre d'exemple, en high-tech, je ne me rappelle que d'Apple et de certains iPods défecteux qui avaient été remplacés plusieurs années après leur commercialisation. 

4. Le root fait-il perdre la garantie sous Android ?

Droit au but (comme diraient certains fans d'un club de foot) : non. En Europe (et donc en France), le root n'annule pas la garantie. Point final. Si vous résidez sur un autre continent, c'est la législation de votre pays de résidence qui s'applique alors. Pour prendre exemple sur le Canada, le fait de rooter un smartphone sur son sol annule la garantie du constructeur sans préavis. Pour en savoir plus sur le root : 10 vraies bonnes raisons de rooter votre smartphone et comment rooter son smartphone ou sa tablette.

5. Questions-réponses

Avant de terminer cet article, et dans un souci de pédagogie, je vous propose d'observer une série de problèmes que vous avez pu poser sur le forum ou sur le site au cours des dernières années.

Problèmes et solutions

Problème	Solution
L'écran de mon smartphone ne fonctionne plus alors que ce dernier n'est pas tombé.	Si votre smartphone a moins de deux ans, c'est la garantie légale qui s'applique. La réparation sera gratuite.
Mon smartphone est tombé dans l'eau mais est encore sous garantie.	Malheureusement, vous avez fait un "mauvais" usage de votre smartphone. Aucune garantie ne s'applique. La réparation sera payante.
Le lecteur d'empreintes digitales ne fonctionne plus. J'ai déjà envoyé le téléphone au SAV mais la réparation n'a pas marché.	Le service après-vente a failli dans sa mission. Or, il se doit de déceler la cause de la panne et d'exécuter la réparation. Renvoyez votre smartphone.
J'ai envoyé mon téléphone au SAV mais l'appareil ne m'est pas restitué.	S’il tarde à vous rendre l'appareil, vous pouvez le mettre en demeure de vous restituer l'objet dans un délai précis. A la fin de ce délai, vous pourrez demander la restitution de l'objet, en saisissant le juge de proximité ou encore le Tribunal d'Instance. Si le réparateur ne peut vous rendre l'appareil (il a été égaré par exemple), sa responsabilité se trouvera engagée et il devra vous allouer une somme à titre de dédommagement.
Mon téléphone est en panne. Le vendeur refuse de me le réparer et me demande de m'adresser au fabricant.	Légalement, c'est au vendeur de faire les démarches auprès du service après-vente du fabricant. Si celui-ci refuse, rappelez-le à la loi et mettez-le en demeure.

Si vous avez d''autres questions, n'hésitez pas non plus à les poster en commentaire. La communauté (et moi-même) se fera un plaisir d'y répondre.